天津市交通委员会关于印发天津市机动车维修企业质量信誉考核办法的通知
- 发布部门： 天津市交通委员会
- 发文字号：津交发[2015]74号
- 发布日期：2015.03.18
- 实施日期：2015.05.01
- 时效性： 现行有效
- 效力级别： 地方规范性文件
- 法规类别： 交通运输综合规定
天津市交通运输委员会关于印发天津市机动车维修企业质量信誉考核办法的通知
（津交发〔2015〕74号）
市维管处、各区县交通（运管）局、各机动车维修企业：
为了加强我市机动车维修行业市场监管，强化机动车维修行业诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争机制和退出机制，依据《中华人民共和国道路运输条例》、交通运输部《机动车维修管理规定》及《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》有关规定，结合我市实际，我委制定了《天津市机动车维修企业质量信誉考核办法》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：1.一、二类机动车维修企业质量信誉考核评分标准
2.三类机动车维修业户质量信誉考核评分标准
为加强我市机动车维修行业市场监管，强化机动车维修行业诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争机制和退出机制，依据《中华人民共和国道路运输条例》和交通运输部《机动车维修管理规定》及《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》有关规定，结合我市实际，制定本办法。
凡在我市行政区域内已取得《机动车维修经营许可证》的机动车维修企业（以下简称维修企业），均应按规定参加质量信誉考核，遵守本办法规定。
本办法所称的质量信誉考核，是指在考核周期内对机动车维修企业的从业人员素质、安全生产、维修质量、服务质量、环境保护、遵章守纪和企业管理等方面进行的综合评价，按照计分制确定信誉等级。
维修企业质量信誉考核工作应当遵循公平、公正、公开和便民的原则。
市机动车维修管理处和区县交通运输管理部门（以下统称机动车维修管理部门）按照本办法规定负责本市机动车维修企业质量信誉考核工作。
市机动车维修管理处（以下简称维管处）负责组织、领导全市维修企业质量信誉考核工作，具体负责实施全市AAA级维修企业的质量信誉考核工作。
各区县交通运输管理部门（以下简称区县管理部门）负责具体实施本辖区内维修企业质量信誉考核工作。
维修企业质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
维修企业质量信誉考核实行计分考评制。考核项目总分值为1000分，奖励项目加分值为100分。
一、二类维修企业质量信誉考核评分标准按附件一执行；三类维修业户质量信誉考核评分标准按附件二执行；摩托车维修业户质量信誉考核评分标准参照附件二执行。
一、二类维修企业包括一、二类汽车维修企业，一类危险品货物运输车维修企业和一类特种车、工程车维修企业；三类维修业户指汽车综合小修及专项维修业户（专项维修业户指经营项目含有发动机、车身、电气系统、自动变速器的机动车维修业户）。
质量信誉等级由机动车维修管理部门按照下列条件进行考核：
（一）AAA级企业（限一、二类维修企业）
1.考核期内未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件；
2.考核期内未出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为；
3.考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；
4.考核期内未发生签发虚假或者不按规定签发机动车维修竣工出厂合格证的违法行为，“签发机动车维修竣工出厂合格证情况”项目得分在60分及以上，“客户满意度”项目得分在25分及以上，“企业变更事项备案”项目得分为满分；
5.考核期内维修企业参照开业条件标准，配备持证从业人员工种齐全，且持《道路运输从业人员从业资格证》持证率达到90%以上（含90%）；
6.考核期内未出现维修企业在经营中造成对环境污染的现象，“环境保护”项目得分在110分及以上；
7.考核期内维修企业考核总得分不低于850分，且维修企业“维修质量”、“服务质量”、“安全生产”项目考核分数在各项总分的80%以上。
（二） AA级企业
1.未达到AAA级企业的考核条件；
2.考核期内未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件；
3.考核期内未出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为；
4.考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；
5.考核期内未发生签发虚假或者不按规定签发机动车维修竣工出厂合格证的违法行为，“签发机动车维修竣工出厂合格证情况”项目得分在44分及以上，“客户满意度”项目得分在20分及以上；
6.考核期内维修企业参照开业条件标准，配备持证从业人员工种齐全，且持《道路运输从业人员从业资格证》持证率达到80%以上（含80%）；
7.考核期内未出现维修企业在经营中造成对环境污染的现象，环境保护项目得分在100分及以上；
8.考核期内维修企业考核总得分不低于700分，且维修企业“维修质量”、“服务质量”、“安全生产”项目考核分数在各项总分的65%以上。
（三） A级企业
1.未达到AA级企业的考核条件；
2.考核期内未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件；
3.考核期内未出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为；
4.考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；
5.考核期内未发生签发虚假或者不按规定签发机动车维修竣工出厂合格证的违法行为，“签发机动车维修竣工出厂合格证情况”项目得分在28分及以上，“客户满意度”项目得分在15分及以上；
6.考核期内维修企业参照开业条件标准，配备持证从业人员工种齐全，且持《道路运输从业人员从业资格证》持证率达到60%以上（含60%）；
7.考核期内未出现维修企业在经营中造成对环境污染的现象，“环境保护”项目得分在90分及以上；
8.考核期内维修企业考核总得分不低于600分，且维修企业“维修质量”、“服务质量”、“安全生产”项目考核分数在各项总分的60%以上。
（四）B级
考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：
1.发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件；
2.出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件等非法从事机动车维修经营的违法违章行为；
3.出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；
4.发生签发虚假或者不按规定签发机动车维修竣工出厂合格证的违法行为，“签发机动车维修竣工出厂合格证情况”项目得分在28分以下，“客户满意度”项目得分在15分以下；
5.维修企业参照开业条件标准，配备持证从业人员工种不齐全，且持《道路运输从业人员从业资格证》持证率在60%以下；
6.出现维修企业在经营中造成对环境污染的现象，“环境保护”项目得分在90分以下；
7.不按要求参加年度质量信誉考核或者不按要求提供质量信誉考核材料，且不按要求补正；
8.维修企业考核总得分低于600分，且维修企业“维修质量”、“服务质量”、“安全生产”项目考核分数在各项总分的60%以下；
9.在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或者提供虚假材料；
10.未按要求建立质量信誉档案或者在质量信誉考核过程中不配合，导致质量信誉考核工作无法进行。
本办法所指重大恶性服务质量事件，是指由于维修企业原因，对社会造成不良影响，而受到维管处或区县管理部门或市级主要媒体通报批评或曝光的服务质量事件。
特大恶性服务质量事件是指由于维修企业原因，对社会造成恶劣影响，而受到市交通运输委员会或者中央媒体通报批评或曝光的服务质量事件。
维修企业应当建立机动车维修企业（业户）质量信誉档案（以下简称质量信誉档案），并及时将本单位经营过程中的相关信息和随附材料记入或存入质量信誉档案。主要内容包括：
（一）维修企业基本情况：包括企业名称、法定代表人或负责人、联系电话、经营地址、机动车维修经营许可证号、营业执照注册号、从业人员、设施设备情况和分支机构名称及所在辖区地址等；
（二）安全生产事故情况：包括每起事故发生的时间和地点、事故原因、事故性质及责任、死伤人数、直接经济损失和处理情况等；
（三）质量信誉事件情况：包括每次事件发生的时间、原因或内容、事件性质、社会影响、处理或通报机关和处理情况等；
（四）违章处罚情况：包括每次违章经营的时间、责任人、违章事实、查处机关和行政处罚情况等；
（五）举报投诉情况：包括每次举报投诉的举报人和投诉人、时间、投诉内容、受理部门、社会影响和处理情况等；
（六）维修企业管理情况：连锁经营情况、服务人员统一标志及持证上岗、获得集体荣誉称号的情况等；
（七）机动车维修竣工出厂合格证使用情况及质量信誉考核结果通知书。
机动车维修管理部门应当建立机动车维修企业（业户）质量信誉考核管理档案（以下简称质量信誉考核管理档案），按照本办法规定的职责，实行谁考核谁建档的原则。通过企业上报、执法检查、纠纷调解、受理投诉和社会举报等多种渠道，收集并汇总有关信息，建立包含维修企业每年质量信誉考核报送材料及考核结果为主要内容的质量信誉考核管理档案，并将相关信息录入质量信誉考核管理信息系统。
主要内容包括：从业人员培训考核情况、工时定额和工时单价公示及备案、维修企业表彰记录、维修企业不良记录、维修企业经营及发展情况等。
质量信誉档案和质量信誉考核管理档案保存期为6年，可以采取电子版或者纸质（A4规格）的形式建立。
维修企业应当加强对质量信誉的管理，及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所属地的机动车维修管理部门的要求定期报送相关资料。
机动车维修管理部门应当加强对机动车维修市场的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，全面准确地了解和掌握维修企业质量信誉的情况，经审核后及时记入质量信誉考核管理档案。
维管处成立考评小组，小组成员由行业管理部门、行业协会、社会第三方机构以及维修企业管理专家（考核本企业时应回避）组成；
区县管理部门成立考评小组，小组成员组成参照维管处考评小组成员组成。
质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作在考核周期次年的3月1日至6月30日进行。
新开业维修企业首次考核（自许可之日至当年12月31日）不定等级，其质量信誉等级标注“新开业企业”，从第二次考核开始进行等级评定。
对维修企业进行质量信誉考核应当依照下列程序进行：
（一）材料申报
每年3月31日前，维修企业应根据本企业质量信誉档案上记载的内容，对照质量信誉考核评分标准的要求，对本企业在考核规定期内的质量信誉情况进行自评和总结，如实填写质量信誉考核评分标准，将自评分报所在地机动车维修管理部门提出考核申请。申请时应提交下列材料：
1.企业质量信誉考核申请暨情况汇总表；
2.经营许可证复印件、营业执照复印件；
3.企业质量信誉考核自评分；
4.质量信誉档案复印件（首次参评的企业提交）；
5.质量信誉档案信息变动的证明材料；
6.维修企业10种关键岗位持证人员从业资格证复印件；
（二）质量信誉考核
1.机动车维修管理部门应在每年4月15日前，根据本部门日常监管掌握的情况和建立的质量信誉管理档案上记载的内容，对维修企业报送的质量信誉材料进行核实，发现不一致的，应当要求维修企业进行说明或者组织调查。核实结束后，对维修企业质量信誉进行初步评分和拟定等级。
2.区县管理部门应将本辖区申报AAA级维修企业的初评结果与相关资料一同于5月底前报维管处。
3.维管处考评小组分别对申报AAA级的维修企业进行现场考核，对申报AA级及以下的维修企业进行抽查。将通过现场考核及维修企业确认后的质量信誉考核结果确定为该维修企业的最终质量信誉考核结果。
（三）公示
机动车维修管理部门应于每年6月1日至10日将本辖区内维修企业的考评情况或者考评结果在网上或通过市主要媒体进行公示，公示时间为10天。
被考核维修企业和社会各界对公示结果有异议的，可以在公示期内向机动车维修管理部门提出书面异议。书面异议材料应如实签署真实姓名或单位名称及联系方式，否则不予受理。机动车维修管理部门应当保密，不得向其他单位或个人泄露有关情况。
机动车维修管理部门要对维修企业进行调查核实，根据调查核实结果对维修企业质量信誉考核等级进行确认，并将调查核实结果书面通知当事维修企业。
（四）公告
6月15日，区县管理部门将本辖区内AA级及以下机动车维修企业的质量信誉考核结果在网上或通过当地主要媒体进行公告，于6月底前将质量信誉考核结果报维管处备案。
7月15日前，维管处通过天津市市场主体信用信息系统向社会公告全市上一年度维修企业质量信誉考核结果及AAA级维修企业名单。
维管处提供维修企业质量信誉等级专项查询服务，方便社会各界查询维修企业历年的质量信誉等级。
（五）等级标注
7月底前，机动车维修管理部门根据公告情况，依照各自管理职责和权限，将辖区内被考核维修企业的年度质量信誉考核评定结果依次标注在其《机动车维修经营许可证》副本的“检查（考核）记录”栏内，并将质量信誉考核结果通知书交维修企业存档。
维管处负责向质量信誉考核为AAA级的维修企业颁发全市统一格式的质量信誉等级标志牌及证书。
具备申报质量信誉等级的，且需要分立或合并的维修企业，应当按照本办法的规定重新进行质量信誉考核，原质量信誉等级自动失效。
维修企业发生名称、法定代表人、经营地址等事项变更，应当在办理机动车维修经营许可证变更手续时，一并办理质量信誉管理相关手续，原质量信誉等级不变。
维修企业下设的分支机构亦应进行质量信誉考核。分支机构的质量信誉考核由所在地机动车维修管理部门单独考核。
实行连锁经营的机动车维修企业统一进行质量信誉考核。直接由总部向所在地机动车维修管理部门提出申请，按要求提供总部及连锁经营网点的质量信誉情况。连锁经营网点的质量信誉情况由总部进行核实，出具书面保证，并承担相应的法律责任。
机动车维修管理部门应当与维修企业建立质量信誉考核联系制度，定期获取维修企业报送的质量信誉有关信息及资料，向维修企业通报质量信誉考核情况，并通过与维修企业的沟通联系，了解掌握维修企业动态和市场状况。
机动车维修管理部门应当通过维修企业质量信誉考核和信息披露，贯彻国家有关完善行业信用记录的规定，促进社会信用体系建设。
（一）维管处应加强与市市场主体信用信息管理职能部门的沟通。区县管理部门应当分别与当地人民政府网站及所在地的市场信用信息管理职能部门联系，发挥维修企业质量信誉信息在当地社会经济发展中的作用。
（二）机动车特约维修及连锁经营企业的相关质量信誉信息，由维管处抄告品牌车辆制造企业或连锁品牌经营总部，促进相关维修企业的诚信建设。
机动车维修管理部门要加强舆论引导和监督，促进社会共同培育我市机动车维修行业的诚信体系建设。加强对考核结果的宣传和应用，采取积极向有关部门推荐AAA级和AA级的维修企业参加机动车维修政府采购及大型国有企业招投标、保监局认定的事故车辆维修单位、加入机动车维修救援网络等激励措施。积极树立、宣传行业服务的典型和标兵，总结推广维修企业经营管理的好经验、好做法，带动行业整体进步。
对质量信誉等级为AAA级的维修企业实行以下奖励办法：
（一）支持AAA级的维修企业特许品牌连锁经营等形式扩大维修网点，其维修网点可享用原维修企业的质量信誉等级。
（二） 维管处每两年从AAA级的维修企业中择优评选出若干维修企业，推荐参加“全国汽车维修行业诚信企业”评比。评选工作可采取现场调查企业和函询客户等方式进行。
（三）连续三年考核取得质量信誉AAA级的维修企业（厂房场地、维修设备、从业人员没有变化），在机动车维修经营许可证件有效期届满时申请延续经营的，可以到维修管理部门直接办理换证手续。
对质量信誉等级为B级的维修企业实行限期整改制度，并实施重点监督。
（一）提出具体整改要求，责令企业在3个月内整改完毕。
（二）限期整改维修企业应在质量信誉考核公告后15日内到所在地机动车维修管理部门报送书面整改措施，接受机动车维修管理部门的监督检查。
（三）维修企业整改限期届满，由机动车维修管理部门进行核查，经核查整改到位的，重新确定质量信誉等级。核查中存在本办法第七条第（四）项情形之一的，由机动车维修管理部门予以通报，存在本办法第七条第（四）项第2、3、4项目之一的，依法予以处罚，同时抄告市市场和质量监督管理委员会及信用管理部门。
（四）机动车维修管理部门对限期整改维修企业的整改结果进行重新公告。
机动车维修管理部门应加强对维修企业质量信誉的宣传工作，引导机动车托修单位和个人优先选择质量信誉等级高的维修企业，运用市场竞争机制，鼓励维修企业注重质量，维护信誉。维修企业可以使用其质量信誉等级进行新闻宣传或者从事相关的商业活动。
本办法自2015年5月1日施行，有效期五年。
附件1 一、二类机动车维修企业质量信誉考核评分标准
考核 项目 | 考 核 内 容 | 标准分 | 计 分 标 准 | 需报送 材料 | 自评分 | 减分 原因 | 得分 | ||||
| 一、 从业 人员 素质 100分 | 1、技术负责人和质量检验员获取《中华人民共和国道路运输从业人员从业资格证》情况 | 50 | 经理人、技术负责人、质量检验员持《道路运输从业人员从业资格证》情况符合开业标准要求。经理人持证情况不符合要求减10分；技术负责人持证情况不符合要求减10分；一类企业质量检验员持证情况不符合要求减10分/人，二类企业质量检验员持证情况不符合要求减15分/人。 | 附人员名单和资格证书复印件 |
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| 2、其他维修技术人员获取《中华人民共和国道路运输从业人员从业资格证》情况 | 50 | 机修、钣金、涂漆、电气维修技术人员，结算员、评估员、接待员持《道路运输从业人员从业资格证》情况符合开业标准要求。 任一工种持证情况不符合要求减10分/工种。 | 附人员名单和资格证书复印件 |
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二、 安全 生产 150分 | 1、安全生产制度
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| 未建立健全安全生产组织机构或有安全生产组织机构但各岗位无确定人员负责，职责不明确不得分。无安全生产制度、安全生产责任制、安全应急预案（内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、救援工作程序、人员伤亡、自然灾害、维修纠纷等事项的应急处理方案）的，不得分。（注：缺少任何一项均不得分，查看有无上述文字资料。） | 附相关制度、应急预案及应急装备图片、安全生产管理组织架构图 |
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无定期召开安全生产会议、开展安全生产教育和进行安全生产检查记录的，减20分/项。（主要查看有无会议记录、培训记录和安全检查记录。） | 附图片及相关记录 |
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防火、防爆、用电等安全制度不健全或执行不到位的，减10分/项。各工种和各在用设备安全操作规程缺少的，减5分/项。 | 附图片或文字材料 |
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| 未公开悬挂安全生产制度、安全责任制度、材料库安全规定、设备管理制度和各工种及在用设备安全操作规程，缺少一项减5分，缺少4项（含）以上减30分。 没有对应的安全操作规程的，减10分/处。 | 附相关制度及操作规程公示图片 |
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2、安全保护措施和消防设施 | 50 | 安全保护措施（20分）： 钣金工或焊工在电焊作业时不使用面罩减5分、不使用劳动防护用品减5分；喷漆作业、粉尘作业时不戴防毒通风面具减5分、不穿防护服减5分。 消防设施（30分）： 未定点放置消防器材减5分，未更换过期或空瓶的灭火器减5分/个，消防通道不畅通减10分；使用、储存有毒、易燃、易爆物品、腐蚀剂（以上物品单独存放）、压力容器以及线路和防护罩等没有相应的安全防护措施和设施减5分；消防及安全警示标志设置不健全减5分；发现一处安全隐患减5分。 | 附相关设施图片、消防通道实景图及相关物品存放图片或文字记录 |
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| 3、安全事故 | 30 | 发生一般责任事故，减15分/起；造成人员负伤、住院的，减20分/起；造成人员残废、死亡的，减30分。 | 对考核年度内的安全情况做出说明 |
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三、 维修 质量 200分 | 1、质量保证体系 | 40 | 未建立质量管理制度的不得分。质量管理制度不全的，减5分/项（内容包括汽车维修质量承诺、进出厂登记制度、质量检验制度、竣工出厂合格证管理制度、维修档案管理制度、标准和计量管理制度、设备管理及维护制度、配件管理制度、客户管理制度、人员培训管理制度）。未建立质量检验流程图、进厂检验、过程检验、竣工检验流程图的，缺少一项，减5分。GB/T18344、GB18565、JT/T816等国家、行业和地方有关汽车维修技术标准及相关标准或主修车型技术资料不齐全的，减5分/项。 | 附相关制度，附技术资料目录 |
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| 2、维修配件 | ||||||||||
| 1）采购登记 | 15 | 未建立配件采购登记记录不得分。采购的维修配件未按要求进行登记的（配件登记台账含：配件入库单，配件名称、规格、型号、数量、购买日期、供应商信息，合格证等）减3分/项。 | 附考核年内某月份/批次的采购配件记录复印件 |
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| 2）旧件处理 | 5 | 换下的配件、总成未交托修方自行处理的，不得分。（旧件处理应以书面记录征求托修方的意见）减5分/件。 | 附签收复印件 |
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| 3）配件明示 | 5 | 未将原厂件、副厂件、修复件分别明码标价的，不得分。未提供配件产地、生产厂家等信息的，减3分/项。 | 附相关材料及文字说明 |
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4）配件质量保证和追溯制度 | 5 | 未建立配件质量保证和追溯制度的，不得分。 | 附相关制度 |
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| 3、质量保证 | 20 | 未制定、公布、执行质量保证期制度，或质量保证期不符合规定的不得分。 | 附相关制度及公布图片 |
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| 4、签发《机动车维修竣工出厂合格证》情况 | 70 | 竣工出厂合格证使用率达维修辆次的10%，得8分；合格证使用率每增加10%，得分增加8分；合格证使用率达维修辆次的85%或以上，得满分；签证不符合要求，酌减5～20分。 | 附购买、使用竣工证记录，附已签发的竣工证复印件 |
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| 5、维修和检测设备 | 40 | 设备配备不全，缺少与维修车型、规模、工艺相适应的维修和检测设备的，减10分/项；没有设备维护计划和设备检定、保养及报废处理等记录的，减10分；国家强制计量检定的计量检测设备未在有效期内的，减10分/项。 | 附设备表，附检定证书复印件 |
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| 四、 服务 质量 200分
| 1、服务公示 | 40 | 未公示机动车维修经营许可证、统一规格标志牌、工商营业执照、税务登记证明的不得分，业务受理流程（包括进厂检验、签订合同、维修作业与过程检验、竣工检验、结算交车、返修与抱怨处理、跟踪服务的详细流程）、执行价格（包括常用配件现行价格）、服务人员公示（包括企业负责人、技术负责人、业务接待员、维修工、价格结算员的照片、工号、从业资格信息）减5分/项。 | 附公布的图片或文档复印件 |
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| 2、维修透明度 | 20 | 维修项目未与车主沟通，包括保修时没有给客户一个预估价格，或在追加维修项目时没有通知客户、得到客户书面或电话确认，有其中任何一项的，减10分/辆次；修车现场不可视的，减10分。 | 附相关材料及图片 |
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| 3、客户满意度 | 30 | 未对客户进行满意度调查的不得分，没有建立客户返回信息及处理情况汇总表的，不得分。 未对客户意见及时处理，减3分/次，查看返修或投诉记录确认。 定期回访记录不全的，减5分，查看满意度调查表。 第三方考核，客户满意度以100 %起，每降低5%减3分。 | 满意度文档复印件 |
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4、建立客户投诉机制 | 40 | 未建立投诉监督机制和措施（包括质量检验员的照片、工号、从业资格信息、维修管理部门监督电话、企业投诉电话、投诉受理流程）、未建立客户投诉（举报）记录的均减30分；发生与本厂有关联责任的投诉，发生损害客户权益的服务质量事件，均减30分/起；被媒体曝光，发生严重损害用户权益、损害行业信誉的重大（或特大）服务质量事件，不得分。 | 附服务监督措施文件、图片，投诉（举报）、意见记录、和《企业质量信誉档案》 |
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5、厂容厂貌 | 40 | 厂区内无各类指示标志及重要区域和特种设备的警示标志或标志不清楚的，减20分；厂区内不整洁的，减10分；工位划分不清晰，自然采光或人工照明效果不好的，减5分。作业车间内工具、物料未摆放整洁、标识不清楚的，减5分；未做到“三不落地”（工具、配件、油污落地）的，减10分；维修作业未执行“三清”（工件台、配件、工具清洁）的，减10分；停车场地停车标识和地面划线缺少、不清楚的，减5分。 | 附图片、文字说明 |
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| 6、客户接待 | 30 | 业务接待员未及时为客户提供咨询服务的，不得分；业务接待员及维修人员为统一着装的减10分；业务接待员未遵守礼仪、不主动热情、语言不文明、未自报工号、未认真听取并记录客户关于车况和维修要求陈述的，减5分；进厂维修接待，业务接待员未查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，办理交接手续的，检查时未对可能造成污损的车身部位，辅装防护用品的减5分；预约维修接待，业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定车辆维修项目和进厂时间。（抽查预约客户满意度，不满意度大于5%，减5分）；未提供报刊、杂志、电视、饮水机、纸杯等的，减5分/项。一类接待室＜40㎡的（二类＜20㎡）不得分。 | 附图片、文字说明 |
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五、 遵章 守纪 150分 | 1、企业变更事项备案 | 15 | 企业合并、分立、变更经营项目和经营地址、变更法人代表未及时办理变更登记手续备案的，均不得分；更换法人代表、负责人、技术负责人、检验员等关键岗位人员，未在30日内备案的，酌减3～7分 。 | 相关文字说明 |
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| 2、机动车维修工时定额、单价及收费标准备案 | 10 | 未按规定对维修工时定额、工时单价、诊断费、外出救援费、材料费率、外加工综合费率到管理部门备案，不得分；未按备案标准执行，不得分；有变更调整，未在执行前备案的，减5分。 | 附备案回执 |
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| 3、按实际作业项目收费 | 10 | 收费不维修，虚列维修作业项目（或空项、漏项）、配件的，减10分/辆次。 | 文字说明 |
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| 4、使用统一格式的结算清单 | 10 | 未使用规定结算清单（《天津市汽车维修项目和费用清单》和《天津市承修车辆用料结算清单》）的，不得分；使用自定格式清单未备案的，不得分。 | 附清单式样及备案回执 |
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| 5、统计资料或联网数据的报送 | 15 | 未报表的，减5分/次；未按要求填表，减3分/次。 | 文字说明 |
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| 6、《机动车维修竣工出厂合格证》的管理 | 10 | 发生伪造、倒卖、转借机动车维修竣工合格证的，减5分/张。 | 文字说明 |
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| 7、按相关技术规范进行维修作业 | 10 | 未按照有关技术规范进行维修作业的，减5分/辆次。 | 文字说明 |
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| 8、机动车维修经营许可证的管理 | 10 | 发生非法转让、出租《机动车维修经营许可证》的，不得分。 | 文字说明 |
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| 9、维修合同管理 | 20 | 维修合同未建立，不得分（内容包括经营者、客户名称、签约日期、车辆基本信息、维修项目、收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式、交车日期及方式、质量保证期等）；维修合同未存入机动车维修档案的，减10分。 | 附考核年内合同复印件 |
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| 10、车辆维修档案 | 40 | 未按规定建立一车一档的不得分；车辆维修档案内容包括维修合同有效文本、检验单（包括进厂检验单、过程检验单、竣工检验单）、竣工出厂合格证（副本）、返修记录、结算单等，档案不全或内容记录不全的，或保存期限不到2年的，减10分/项。 使用电子档案查询时能够找出与其对应的纸质档案，无纸质档案的，减20分。 | 附考核年内档案复印件及建档说明 |
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| 六、 环境 保护 150分 | 1、环保设施设备 | 70 | 无对应的环保设备，如冷媒回收装置、机油回收装置、通风换气设施设备、尾气分析仪、喷烤漆房（使用清洁能源有效过滤有害气体的）、无尘干磨机、喷枪（高流低压环保省漆喷枪）、洗枪机（有效清洁喷枪的）等，减10分/台套。 | 附环保措施图片、文字说明 |
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| 2、维修废物 | 50 | 废油、废液、废蓄电池、废轮胎、空调制冷剂等危险废物未交付有资质机构回收的，不得分；危险废物未完全交付有资质机构回收的，减25分；油漆车间采用干磨机工艺的，未设有粉尘收集、除尘设备和通风设备的，减20分/项。调试车间调试工位未设置汽车尾气收集装置的，减10分。维修垃圾随意堆放的，减10分。 | 附文字说明、图片、交付回执复印件 |
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| 3、厂区环保 | 30 | 车间 具有通风、换气设施设备；厂区有与之适应的绿化；钣金、油漆等作业场所应单独设置；钣金、试车等工位有一定的隔音措施，不具有的减10分/项。 | 附文字说明、功能区划图 |
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| 七、 企业 管理 50分 | 1、企业质量信誉档案 | 40 | 未建立不得分；建立不完善，酌减5～15分。 | 附1份完整档案 |
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2、计算机网络化管理 | 10 | 未实行计算机业务管理（业务登记、配件管理、结算、统计等）不得分；实行单机管理减10分。 | 附各界面打印页 |
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八、 其他 项目 100分 | 1、便民利民服务 | 30 | 开展便民利民特色服务活动，加10分（如开展免费检测等类似活动）； 提供24小时服务，加10分（公示24小时服务电话，未公示视为没有提供）； 开展汽车救援服务，加10分（救援体系和救援电话）。 | 附救援体系、服务电话、特殊服务情况说明（宣传材料、图片） |
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2、考核年度荣誉称号 | 30 | 在考核年度内：获上级单位或制造商表彰加10分；获品牌服务满意度排名地区前十名、全国前十五名加25分；获本市行业或全国行业表彰加30分（包括集体、个人或单项工作奖，多项奖叠加30分封顶）。 | 附相关文件、证书复印件 |
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| 3、连锁经营 | 30 | 本处所指连锁经营，是按照交通运输部规定的“统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格，建立连锁经营作业标准和管理手册，并加强对服务网点经营行为的监督和约束”。按规定建立超过3个（含3个）网点的，加30分；3个网点及以下，递减10分。 | 附《企业质量信誉档案》 |
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| 4、管理体系建立 | 10 | 能按照ISO9000、ISO14000、OHSAS18000等体系要求建立管理体系，并经国际或者国家有关部门认可机构审核发证。建立管理体系并经过审核发证的加20分。 | 附文字说明及证件复印件 |
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| 自评 结果 | 被考核单位填写 | 初评 结果 |
| 复核 结果 |
| 最终考 核结果 |
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说明：所有项目的考核分，不计负分，减完本项目规定分数为止。
附件2 三类机动车维修业户质量信誉考核评分标准
考核 项目 | 考 核 内 容 | 标准分 | 计 分 标 准 | 需报送 材料 | 自评分 | 减分 原因 | 得分 | ||
一、 从业 人员 素质 100分 | 从业人员获取从业资格证件比例 | 100 | 从业人员持《道路运输从业人员从业资格证》情况符合开业标准要求。无持证人员不得分；每少一人，减20分。 | 附人员名单和资格证书复印件 |
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二、 安全 生产 130分 | 1、安全生产制度 | 40 | 无专人负责安全生产管理工作或无安全生产制度的不得分；无设备安全操作规程，防火、防爆、用电等安全制度不健全或执行不到位的，减10分/项；被访员工不了解相应安全生产制度的，减10分/人；未公开悬挂相关安全生产制度或安全操作规程的，减30分。 | 附相关制度 |
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2、安全保护措施和消防设施 | 30 | 不符合规定的，不得分。消防设施、安全生产警示标志设置不健全的，减5分/项。 | 附消防通道实景图及灭火器材图片 |
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3、安全事故 | 60 | 发生生产安全责任事故，造成人员住院的，减30分/起；造成人员死亡的，减60分。 | 对考核年度内的安全情况做出说明 |
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三、 维修 质量 200分 | 1、质量保证体系 | 40 | 未建立质量管理制度的不得分；质量管理制度不全的，减20分；国家、行业和地方有关车辆维修技术标准及相关技术资料不齐全的，减20分/项。 | 附相关制度，附技术资料目录 |
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2、维修配件 | |||||||||
1）采购登记 | 15 | 未按要求进行维修配件采购登记的，不得分。 | 附考核年内某月份的采购配件记录复印件 |
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2）旧件处理 | 15 | 换下的配件未交托修方自行处理的，不得分。 | 附签收复印件 |
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3）配件明示 | 15 | 未将原厂件、副厂件、修复件分别明码标价的，发现假冒伪劣配件或配件无合格证的，不得分。 | 附图片或部分价目表复印件 |
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4）配件质量保证和追溯制度 | 15 | 未建立配件质量保证和追溯制度的，不得分。 | 附相关制度 |
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3、质量保证 | 40 | 未按照规定执行机动车维修质量保证期制度的，减10分/辆次。质保期内返修不及时，减10分/辆次。 | 附公布图片及返修情况说明 |
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4、维修和检测设备 | 60 | 未建立设备保养制度的，减10分；维修和检测设备不完好的，减10分/台；缺少相应维修和检测设备的，减20分/台。 | 附设备表及检定证书复印件 |
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四、 服务 质量 200分 | 1、服务公示 | 20 | 未公示服务承诺、业务受理流程以及投诉电话的，减20分/项。 | 附公布的图片或文档复印件 |
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2、维修透明度 | 20 | 维修项目未与车主沟通的，减10分/辆次。 | 附图片、文字说明 |
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3、客户投诉 | 30 | 未建立客户投诉制度的不得分；没有客户投诉受理和处理记录的，减20分；记录不全的，减5分；有责投诉减20分/次；被媒体曝光，经查实存在严重损害维修行业信誉行为的，减30分/次。 | 满意度文档复印件 |
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4、服务质量事件 | 30 | 发生重大服务质量事件的，减30分/起。 |
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5、便民利民服务 | 20 | 未设有便民利民服务项目的，减10分；未提供24小时服务的，减10分。 | 附图片及文字说明 |
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6、经营场地 | 30 | 生产厂房、停车场、业务接待室不符合规定的，减20分/项。 | 参照开业条件标准 |
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7、店容店貌 | 50 | 店内外不整洁的，减30分；作业车间内未能“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，减20分。 | 附图片 |
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五、 遵章 守纪 200分
| 1、未将机动车维修经营许可证件和《机动车维修标志牌》悬挂在经营场所醒目位置的 | 15 | 减15分。 | 附图片 |
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2、变更名称、法定代表人、地址等事项，未按规定备案的 | 15 | 减15分。 | 相关文字说明 |
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3、未按规定公布机动车维修工时定额和收费标准的 | 15 | 减15分。 | 附图片 |
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4、机动车维修工时单价未按规定备案的 | 15 | 减15分。 | 文字说明 |
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5、只收费不维修或者虚列维修作业项目的 | 15 | 减15分。 | 文字说明 |
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6、未按规定报送统计资料的 | 15 | 减15分。 | 文字说明 |
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7、伪造、倒卖或转借机动车维修合格证的 | 15 | 减15分。 | 文字说明 |
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8、未按照有关技术规范进行维修作业的 | 15 | 减15分。 | 文字说明 |
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9、非法转让、出租机动车维修经营许可证件的 | 15 | 减15分。 | 文字说明 |
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10、经营活动中采用不正当竞争手段或者进行虚假宣传的 | 30 | 减30分。 | 文字说明 |
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11、超范围作业的 | 35 | 减35分。 | 文字说明 |
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12、占道修车 | 30 | 减30分。 | 文字说明 |
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六、 环境 保护 120分 | 1、环保设施设备 | 30 | 环保设施设备不能正常使用的，减10分/台（套）。 | 附环保措施复印件、图片、文字说明 |
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2、维修废物 | 50 | 废气、废水、废油、空调制冷剂、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害维修废弃物未集中收集、有效处理的，减20分/项。 | 附文字说明、图片、交付回执复印件 |
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3、店内环保 | 40 | 通风、吸尘、净化效果不符合要求的，减10分/项；噪音扰民的，不得分。 | 附文字说明、功能区划图 |
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七、 企业 管理 50分 | 1、质量信誉档案建立 | 40 | 未建立，不得分；建立不完善，减30分。 | 附1份完整档案 |
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2、计算机网络化管理 | 10 | 未实行单机管理，不得分。 | 附界面打印页 |
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八、 加分 项目 100分 | 1、连锁经营 | 50 | 连锁经营点每超过2个的，加20分。 | 附连锁经营厂点经营许可证 |
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2、集体荣誉称号 | 50 | 考核年度获得县级的，加20分；获得市、部级以上的，加50分。 | 附荣誉证书等复印件 |
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自评 结果 | 被考核单位填写 | 初评 结果 |
| 复核 结果 |
| 最终考 核结果 |
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考核 评定 记录 （管理 部门 填写） |
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说明：所有项目的考核分，不计负分，减完本项目规定分数为止。
