天津市工商行政管理局办公室关于印发《商业预付卡管理工作规范》(试行)的通知
各工商分局，滨海新区工商局，市局有关处室和直属单位：
现将《商业预付卡管理工作规范》（试行）印发给你们，请遵照执行。
为有效规范管理预付卡消费经营行为，促进预付卡交易活动健康有序发展，保护广大消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等相关法律、法规和市政府办公厅《转发市金融办等八部门关于规范我市商业预付卡管理工作实施意见的通知》（津政办发〔2011〕114号）等文件要求，立足工商职能，制定本规范。
本规范所称预付卡是指由经营者以预收款形式自行发放的，能够兑付商品或服务的记名式有价凭证。
本规范所称经营者是指通过记名发放预付卡开展经营服务活动的企业、个体工商户。
各级工商行政管理机关负责依法指导推动预付卡规范管理工作。
坚持突出重点、全面规范、依法行政、注重实效的原则，整体推进预付卡规范管理工作。
督促经营者建立预付卡发放台帐。认真记录消费者的姓名、性别、联系方式、办卡日期、卡号或服务编号、预收金额、服务总次数、服务内容、服务期限、是否签订合同以及实际消费的次数、日期等内容。
督促经营者履行告知义务。在经营场所显著位置如实公示发放预付卡的种类和金额，服务项目及相关承诺，连锁、加盟等特许经营资质等信息。暂时停业、变更经营地址或整体转让经营资质等，必须提前公示，并通过电话、短信、公告等有效形式告知消费者，妥善处理相关事宜。
督促经营者与工商部门签订《预付卡经营保证书》。保证诚信守法经营，兑现服务承诺，履行责任义务，保护消费者合法权益。
加强网格化巡查。网格责任人要加大对预付卡发放单位的巡查力度，做好巡查记录。分局、工商所、网格责任区要分别建立并完善本管辖区域预付卡发放单位名册，详细、准确记录经营者名称、负责人、负责人户籍所在地、负责人电话、经营地址、经济性质、成立日期、注册资金、经营项目、经营期限、发卡数量、收取预付金额、拥有会员人数、租房到期日期等内容，切实做到预付卡经营底数清、状况明，并进行动态管理。
推广合同示范文本或指导意见。督促指导经营者与消费者在平等、自愿、公平、诚信的基础上签订预付消费合同，明确服务地点、服务时间、服务方式、使用权限、价格标准、优惠条件、服务标准、使用商品品牌、有效期限或次数、遗失补办、退费转让及违约责任、纠纷解决等事项。
确定监管重点。加强对美容美发、餐饮、洗染、健身、洗车等重点行业及相关重点企业的管理；加强对会员规模较大、房租即将到期、外来人员经营等重点经营者的监管；加强对连锁或加盟总店或总部的重点管理，指导规范经营，提高自律水平，并督促其与连锁店或加盟店签订规范经营承诺书，明确各自的权利和义务，强化对连锁店或加盟店的管理和控制，从源头上规范预付卡经营服务行为。
设立侵权经营者黑名单。依托企业信用分类监管体系，对预付卡经营者实行分级管理，并在软件系统中重点标注；对携款隐匿、恶意侵权等侵害消费者合法权益的经营者，要依法吊销营业执照，列入侵权经营者黑名单，予以重点监控，并在信用分类监管系统予以提示警示，在其办理工商业务时，实施重点审查。
对列入侵权黑名单的企业不予认定天津市著名商标、天津市守合同重信用单位等称号，已认定的按照有关规定处理。
加强行政指导。通过告诫、规劝、约谈等方式对经营者进行行政指导，宣传工商法律法规，督促经营者履行服务承诺，诚信守法经营，保障其提供的商品和服务质量。
加大执法办案力度。依法查处预付卡消费中虚假宣传、消费欺诈、销售或使用假冒伪劣商品等侵害消费者合法权益的违法行为。涉嫌犯罪的，要按照程序及时移送司法机关。
广泛开展消费教育引导。在“一会两站”、 “12315消费维权服务站”等场所设置宣传栏，张贴宣传画，举办宣传活动，发放宣传材料；在媒体发布消费提示、曝光典型案例，提示预付卡消费风险和依法维权途径，引导消费者科学理性消费，提高依法维权能力。
扎实推进12315“五进”。深入预付卡经营单位，重点培养，创造条件，扶持建立“12315消费维权服务站”，或将其发展为直通互动企业，强化经营者的社会责任意识。
畅通工商机关“12315”维权热线。认真受理、依法办理消费者申诉、举报，及时解决预付卡消费争议，帮助消费者挽回经济损失。同时，要制作规范的调解文书，保留执法痕迹。
建立预付卡消费维权状况报告机制。定期将本辖区发放预付卡数量多、预收金额大等可能引起群访群诉的情况报告当地政府，超前介入，积极防范群体性事件可能带来的监管风险。发生群体性事件的，要在当地政府的领导下，协调相关部门妥善处理。
加强部门间配合联动。主动与政府维稳、商务、人民银行、公安等相关部门加强沟通，互相配合形成合力。对管理中遇到的重大、疑难问题，共同研究，共同规范。
充分发挥行业协会作用。支持行业协会制定并推行预付卡经营自律公约、服务规范、质量标准，加强行业管理；开展行业培训，指导本行业经营者提高自律意识，规范发放预付卡，引导协会会员依法从事预付卡经营活动；鼓励开展行业诚信守法评选活动，发挥示范引领作用，促进行业健康发展。
本规范自发布之日起试行。
附件：1.XX辖区预付卡发放单位名册
2.XX单位预付卡发放台帐
3.预付卡经营承诺指引
4.预付卡经营保证书
附件1
辖区预付卡发放单位名册
附件2
单位预付卡发放台帐
附件3
为保护消费者的合法权益，规范经营行为，履行服务承诺，促进预付卡交易活动健康有序发展，维护市场经济秩序，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等有关法律法规，现就指导预付卡经营者向社会做出经营自律承诺指引如下：
一、严格遵守国家法律、法规和规章，自觉遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则和商业道德，守法经营。
二、买卖公平，文明经商，礼貌待客，竭诚提供优质服务。
三、在平等、自愿、公平、诚信的基础上，与消费者签订预付消费合同，按照约定承担责任，不故意拖延或者无理拒绝。
四、按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出示预付卡服务单据或发票。
五、在经营场所显著位置如实公示发放预付卡的种类、金额、服务项目及相关承诺，连锁、加盟等特许经营资质等信息。
六、建立预付卡发放台帐，逐次记录消费者消费的次数、日期等信息，实行公开透明消费，结账时为消费者提供消费明细，并由消费者签字确认。预付卡消费明细记录自交易关系终止后至少保留二年。
七、提高商品、服务价格或增加限制条件的，提前告知消费者并与消费者协商，协商不成的，消费者有权要求退费或者按照原价格条件执行。服务时间不包括春节等法定节假日的，提前向消费者明示。
八、出现停业、变更经营地址、注销或整体转让经营资质等情形的，提前15日以电话、短信、公告等有效形式告知消费者。
九、消费者对提供的商品或者服务的质量、使用方法等问题提出询问的，予以真实、完整、明确的答复。
十、向消费者提供真实服务信息，不作引人误解的虚假宣传。
十一、不经销或使用假冒伪劣等商品。
十二、不以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
十三、不骗取消费者预付款、欺诈消费者。
十四、不强迫消费者接受服务，不强迫消费者接受附加的不合理条件，不违背消费者意愿提供服务。
十五、认真处理消费争议，做到消费争议不出门店。
十六、认真履行上述承诺敬请社会各界予以监督，违者自觉接受行政执法机关的教育和处罚。
附件4
为规范预付卡经营行为，保护消费者的合法权益，维护市场经济秩序，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等有关法律法规，现保证如下：
一、保证严格遵守国家法律、法规和规章，自觉遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则和商业道德，守法经营。
二、保证兑现服务承诺，履行责任和义务。
三、保证为消费者提供优质合格商品和服务。
四、保证建立预付卡发放台帐，认真记录消费者的姓名、性别、联系方式、办卡日期、卡号或服务编号、预收金额、服务总次数、服务内容、服务期限、是否签订合同以及实际消费的次数、日期等内容。
五、保证履行告知义务，如实公示发放预付卡的种类和金额，服务项目及相关承诺，连锁、加盟等特许经营资质等信息。
六、保证积极配合工商部门行政指导和执法检查工作。
七、保证妥善处理消费争议，切实保护消费者合法权益。
天津市工商行政管理局办公室关于印发《商业预付卡管理工作规范》（试行）的通知
各工商分局，滨海新区工商局，市局有关处室和直属单位：
现将《商业预付卡管理工作规范》（试行）印发给你们，请遵照执行。
二○一二年七月十八日
商业预付卡管理工作规范（试行）
为有效规范管理预付卡消费经营行为，促进预付卡交易活动健康有序发展，保护广大消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等相关法律、法规和市政府办公厅《转发市金融办等八部门关于规范我市商业预付卡管理工作实施意见的通知》（津政办发〔2011〕114号）等文件要求，立足工商职能，制定本规范。
本规范所称预付卡是指由经营者以预收款形式自行发放的，能够兑付商品或服务的记名式有价凭证。
本规范所称经营者是指通过记名发放预付卡开展经营服务活动的企业、个体工商户。
各级工商行政管理机关负责依法指导推动预付卡规范管理工作。
坚持突出重点、全面规范、依法行政、注重实效的原则，整体推进预付卡规范管理工作。
督促经营者建立预付卡发放台帐。认真记录消费者的姓名、性别、联系方式、办卡日期、卡号或服务编号、预收金额、服务总次数、服务内容、服务期限、是否签订合同以及实际消费的次数、日期等内容。
督促经营者履行告知义务。在经营场所显著位置如实公示发放预付卡的种类和金额，服务项目及相关承诺，连锁、加盟等特许经营资质等信息。暂时停业、变更经营地址或整体转让经营资质等，必须提前公示，并通过电话、短信、公告等有效形式告知消费者，妥善处理相关事宜。
督促经营者与工商部门签订《预付卡经营保证书》。保证诚信守法经营，兑现服务承诺，履行责任义务，保护消费者合法权益。
加强网格化巡查。网格责任人要加大对预付卡发放单位的巡查力度，做好巡查记录。分局、工商所、网格责任区要分别建立并完善本管辖区域预付卡发放单位名册，详细、准确记录经营者名称、负责人、负责人户籍所在地、负责人电话、经营地址、经济性质、成立日期、注册资金、经营项目、经营期限、发卡数量、收取预付金额、拥有会员人数、租房到期日期等内容，切实做到预付卡经营底数清、状况明，并进行动态管理。
推广合同示范文本或指导意见。督促指导经营者与消费者在平等、自愿、公平、诚信的基础上签订预付消费合同，明确服务地点、服务时间、服务方式、使用权限、价格标准、优惠条件、服务标准、使用商品品牌、有效期限或次数、遗失补办、退费转让及违约责任、纠纷解决等事项。
确定监管重点。加强对美容美发、餐饮、洗染、健身、洗车等重点行业及相关重点企业的管理；加强对会员规模较大、房租即将到期、外来人员经营等重点经营者的监管；加强对连锁或加盟总店或总部的重点管理，指导规范经营，提高自律水平，并督促其与连锁店或加盟店签订规范经营承诺书，明确各自的权利和义务，强化对连锁店或加盟店的管理和控制，从源头上规范预付卡经营服务行为。
设立侵权经营者黑名单。依托企业信用分类监管体系，对预付卡经营者实行分级管理，并在软件系统中重点标注；对携款隐匿、恶意侵权等侵害消费者合法权益的经营者，要依法吊销营业执照，列入侵权经营者黑名单，予以重点监控，并在信用分类监管系统予以提示警示，在其办理工商业务时，实施重点审查。
对列入侵权黑名单的企业不予认定天津市著名商标、天津市守合同重信用单位等称号，已认定的按照有关规定处理。
加强行政指导。通过告诫、规劝、约谈等方式对经营者进行行政指导，宣传工商法律法规，督促经营者履行服务承诺，诚信守法经营，保障其提供的商品和服务质量。
加大执法办案力度。依法查处预付卡消费中虚假宣传、消费欺诈、销售或使用假冒伪劣商品等侵害消费者合法权益的违法行为。涉嫌犯罪的，要按照程序及时移送司法机关。
广泛开展消费教育引导。在“一会两站”、 “12315消费维权服务站”等场所设置宣传栏，张贴宣传画，举办宣传活动，发放宣传材料；在媒体发布消费提示、曝光典型案例，提示预付卡消费风险和依法维权途径，引导消费者科学理性消费，提高依法维权能力。
扎实推进12315“五进”。深入预付卡经营单位，重点培养，创造条件，扶持建立“12315消费维权服务站”，或将其发展为直通互动企业，强化经营者的社会责任意识。
畅通工商机关“12315”维权热线。认真受理、依法办理消费者申诉、举报，及时解决预付卡消费争议，帮助消费者挽回经济损失。同时，要制作规范的调解文书，保留执法痕迹。
建立预付卡消费维权状况报告机制。定期将本辖区发放预付卡数量多、预收金额大等可能引起群访群诉的情况报告当地政府，超前介入，积极防范群体性事件可能带来的监管风险。发生群体性事件的，要在当地政府的领导下，协调相关部门妥善处理。
加强部门间配合联动。主动与政府维稳、商务、人民银行、公安等相关部门加强沟通，互相配合形成合力。对管理中遇到的重大、疑难问题，共同研究，共同规范。
充分发挥行业协会作用。支持行业协会制定并推行预付卡经营自律公约、服务规范、质量标准，加强行业管理；开展行业培训，指导本行业经营者提高自律意识，规范发放预付卡，引导协会会员依法从事预付卡经营活动；鼓励开展行业诚信守法评选活动，发挥示范引领作用，促进行业健康发展。
本规范自发布之日起试行。
附件：1.XX辖区预付卡发放单位名册
2.XX单位预付卡发放台帐
3.预付卡经营承诺指引
4.预付卡经营保证书
附件1
辖区预付卡发放单位名册
号 | 经营者 字号 （名称） | 负责人 | 负责人户籍所在地 | 负责人电话 | 经营地址 | 经济性质 | 成立日期 | 营业执照 到期日期 | 注册资金 | 所属 行业 | 发放 预付卡数量 | 收取预付金额 | 拥有会员人数 | 租房到期日期 | 备注 |
附件2
单位预付卡发放台帐
序号 | 消费者 姓名 | 消费者性别 | 消费者 联系方式 | 办卡日期 | 卡号或 服务编号 | 预收 金额（元） | 服务 总次数（次） | 服务内容 | 服务 期限 | 是否签订合同 | 备 注 |
附件3
预付卡经营承诺指引
为保护消费者的合法权益，规范经营行为，履行服务承诺，促进预付卡交易活动健康有序发展，维护市场经济秩序，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等有关法律法规，现就指导预付卡经营者向社会做出经营自律承诺指引如下：
一、严格遵守国家法律、法规和规章，自觉遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则和商业道德，守法经营。
二、买卖公平，文明经商，礼貌待客，竭诚提供优质服务。
三、在平等、自愿、公平、诚信的基础上，与消费者签订预付消费合同，按照约定承担责任，不故意拖延或者无理拒绝。
四、按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出示预付卡服务单据或发票。
五、在经营场所显著位置如实公示发放预付卡的种类、金额、服务项目及相关承诺，连锁、加盟等特许经营资质等信息。
六、建立预付卡发放台帐，逐次记录消费者消费的次数、日期等信息，实行公开透明消费，结账时为消费者提供消费明细，并由消费者签字确认。预付卡消费明细记录自交易关系终止后至少保留二年。
七、提高商品、服务价格或增加限制条件的，提前告知消费者并与消费者协商，协商不成的，消费者有权要求退费或者按照原价格条件执行。服务时间不包括春节等法定节假日的，提前向消费者明示。
八、出现停业、变更经营地址、注销或整体转让经营资质等情形的，提前15日以电话、短信、公告等有效形式告知消费者。
九、消费者对提供的商品或者服务的质量、使用方法等问题提出询问的，予以真实、完整、明确的答复。
十、向消费者提供真实服务信息，不作引人误解的虚假宣传。
十一、不经销或使用假冒伪劣等商品。
十二、不以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
十三、不骗取消费者预付款、欺诈消费者。
十四、不强迫消费者接受服务，不强迫消费者接受附加的不合理条件，不违背消费者意愿提供服务。
十五、认真处理消费争议，做到消费争议不出门店。
十六、认真履行上述承诺敬请社会各界予以监督，违者自觉接受行政执法机关的教育和处罚。
附件4
预付卡经营保证书
为规范预付卡经营行为，保护消费者的合法权益，维护市场经济秩序，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等有关法律法规，现保证如下：
一、保证严格遵守国家法律、法规和规章，自觉遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则和商业道德，守法经营。
二、保证兑现服务承诺，履行责任和义务。
三、保证为消费者提供优质合格商品和服务。
四、保证建立预付卡发放台帐，认真记录消费者的姓名、性别、联系方式、办卡日期、卡号或服务编号、预收金额、服务总次数、服务内容、服务期限、是否签订合同以及实际消费的次数、日期等内容。
五、保证履行告知义务，如实公示发放预付卡的种类和金额，服务项目及相关承诺，连锁、加盟等特许经营资质等信息。
六、保证积极配合工商部门行政指导和执法检查工作。
七、保证妥善处理消费争议，切实保护消费者合法权益。
保证单位：
保证日期： 年 月 日
保证日期： 年 月 日