天津市市场和质量监督管理委员会关于认真做好《侵害消费者权益行为处罚办法》贯彻实施工作的通知
（津市场监管消〔2015〕1号）

委属各单位，滨海新区工商局、质监局、食品药品监管局，机关各处室：

　　《侵害消费者权益行为处罚办法》（国家工商行政管理总局令第73号，以下简称《处罚办法》）已于2015年1月5日正式公布，将于2015年3月15日起施行。按照国家工商总局的统一部署和委领导的指示要求，现就我市贯彻实施《处罚办法》有关工作通知如下。

　　一、高度重视，充分认识贯彻实施《处罚办法》的意义

　　《处罚办法》在总结工商行政管理部门监管执法和消费维权工作经验的基础上，对《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中规定的经营者义务进行了进一步明确和细化。《处罚办法》作为《消法》的重要补充，对经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预付款方式提供商品或者服务、网购等7日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作出具体规制，还；对从事修理、加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为等问题明确了行政处罚。；对市场监管部门履行《消法》赋予的职责，指导消费维权工作实践，制止侵害消费者权益行为，保护消费者的合法权益，维护经济秩序，提供了重要的执法依据。各级市场监管部门要充分认识《处罚办法》实施的重要意义，切实增强监管执法人员的法治意识、责任意识和履职意识，将监管执法和查办案件贯穿于消费维权工作始终，切实保护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境。


　　二、加强宣传培训，营造良好的舆论氛围和社会环境

　　（一）加强系统内培训

　　结合《消法》的贯彻执行，各级市场监管部门要加大对《处罚办法》的教育培训力度，2月份由消保处牵头组织，集中时间对消保系统和基层执法人员开展培训，进一步准确理解市场监管部门消费维权的法定监管职责，深入学习《处罚办法》的主要内容，全面掌握《消法》和《处罚办法》的各项规定，依法履职尽责，不断提高依法行政水平。

　　（二）扩大系统外宣传

　　充分利用纪念“3.15”国际消费者权益日活动，向社会各界广泛宣传《处罚办法》，扩大宣传的覆盖面，提高社会知晓率，为经营者、市场开办者、网络交易平台提供者和消费者释疑解惑，增强经营者的守法经营意识和诚信责任意识，督促经营者完善自律制度，提高消费者依法维权的能力和水平，为贯彻实施《处罚办法》营造良好的舆论氛围和社会环境。


　　三、认真贯彻实施，扎实开展消费维权工作

　　各级市场监管部门要把全面落实《消法》和《处罚办法》等法律法规以及规章的规定放在更加突出的位置，从加强商品质量监管，服务领域消费维权，督促经营者落实法定责任和义务，严格依法查办消费侵权案件等几个方面着手，切实保护消费者合法权益。

　　（一）强化商品质量监管。认真贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》，加强商品质量监管，继续做好重点领域消费维权各项工作。积极开展商品质量抽查检验，强化对关乎消费者健康和安全的商品质量监管，重点关注网购商品的质量问题。认真梳理侵害消费者权益的违法线索，及时公布抽检结果，切实促进商品质量源头治理。建立流通、生产环节全程监管体系，形成监管执法合力，确保商品质量全程监控。

　　（二）强化服务领域消费维权。严格依照《消法》和《处罚办法》的规定，强化服务领域监管执法，规范服务领域经营行为，严厉查处服务消费中存在的质量违法、假冒商标、虚假宣传、故意拖延或者无理拒绝承担经营者义务、使用不公平不合理格式条款等侵害消费者权益案件，重点关注餐饮等行业“霸王条款”问题。加强对从事修理、加工、安装、装饰装修以及房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者的监督检查，重点关注美容美发、洗染、健身、洗车等行业的预付卡侵权问题，依法查处违法行为。

　　（三）强化消费侵权案件查办。将依法处罚消费侵权行为作为营造安全放心消费环境的重点，加强商品服务市场的监督检查和消费侵权案件的查办，及时查处经营者提供商品或者服务中存在的销售不合格商品、掺杂掺假、以次充好、伪造冒用、虚假或者引人误解的宣传以及网络购物、消费者个人信息保护等方面的违法行为。重点加大“诉转案”工作力度，利用投诉信息，及时查处违法案件。做好行政处罚案件信息录入工作，及时通过市场主体企业信用信息公示系统向社会公布，加强质量安全风险警示。


　　四、工作要求

　　（一）严格依法行政。一要坚持正确适用是法律法规适用准确。《处罚办法》规范的侵权行为涉及《消法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《商标法》等一系列法律法规，在查处消费侵权案件时，要切实做到事实清楚、证据确凿、定性准确。二是严格依权限、程序办案要坚持程序正义。按照法定权限和程序履行监管职责，处理恰当、程序合法。三是要坚持处罚和教育相结合。对侵权行为既要严格依法处罚，同时也要采取警告、约谈等方式进行批评教育，督促经营者认真整改，严禁以罚代管、一罚了之。

　　（二）认真受理投诉举报。一是要进一步推进投诉中心体系建设完善。畅通投诉举报受理渠道，充分发挥维权网络解决消费纠纷的作用，切实维护消费者合法权益。二是要积极推进“诉转案”工作，认真分析和梳理消费者投诉举报信息，及时发现违法案件线索，依法查处商品质量和服务消费侵权案件。

　　（三）加强部门协作。一是要依法履行保护消费者合法权益的法定责任，在政府部门内部，做好横向联合，加强与有关行政、司法部门的协作配合，保证监管溯源，惩处有力。二是要加强与消协、行业组织和新闻媒体的通力合作，积极构建社会化消费维权综合平台，强化社会监督和协同监管，努力形成行政监管、社会监督、行业规范、经营者自律相结合的消费维权工作合力，扩大维权工作宽度，提高企业违法成本。

　　（四）加强信息报送。结合落实《消法》、《处罚办法》和《流通领域商品质量抽查检验办法》，及时总结消费维权工作的经验和成效，分析存在的问题、难点和不足，提出相关意见和建议。为及时掌握和总结工作，请各单位加强日常信息报送并于每年6月20日和11月20日前将查处侵害消费者权益案件基本情况统计表（见附件）和阶段性总结材料报送消保处。对于案件查处中遇到的疑难问题和典型案例，请及时报送委消保处。

　　联系人：李文毅　　电话：84493620（5920）

　　附件：1、查处侵害消费者权益案件基本情况统计表

　　2、侵害消费者权益行为处罚办法（略）


　　附件1　查处侵害消费者权益案件基本情况统计表
　　单位：件、万元、人

项目		案件总数	案件总值	没收金额	罚款金额	移送司法机关
						案件数	人数
合计
消费类型	商品消费案件
	服务消费案件
以侵权行为分类	销售的商品或者提供的服务不符合质量要求
	对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传
	拒绝或者拖延工商部门责令其对提供的缺陷商品或者服务采取停止销售或者服务等措施
	故意拖延或者无理拒绝消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等要求
	故意拖延或者无理拒绝承担无理由退货义务
	以预收款方式提供商品或者服务的，故意拖延或者无理拒绝消费者提出的合理退款要求
	侵害消费者个人信息
	使用不公平不合理格式条款、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益的
	从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者损害消费者权益的
	从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者损害消费者权益的
	其他

　　填报说明：请各单位于6月20日前填报上半年数据，11月20日前填报全年数据。