天津市工商行政管理局关于开展服务领域重点行业规范治理的通知
（津工商消字〔2013〕2号）

各工商分局，滨海新区工商局，市局有关处室和直属单位：

　　近年来，随着服务行业的快速发展，经营中失信违约、降低服务质量、销售（或使用）假冒伪劣商品等消费侵权问题时有发生，预付费消费、团购消费等新型消费方式带来了一些新情况、新问题，美容美发、电信等服务领域消费申诉不断上升，侵害了消费者合法权益。为加大服务领域消费维权工作力度，维护消费者合法权益，促进服务业健康有序发展，按照国家工商总局的相关部署和要求，市局决定集中对服务领域重点行业进行规范治理。现就有关事项通知如下：

　　一、目标任务

　　通过规范治理，摸清服务领域重点行业经营单位底数；指导企业加强自律，诚信守法，规范经营，依法查处服务领域消费侵权违法行为，营造公平公正的市场环境，促进服务业健康有序发展；依法及时解决消费争议，保障消费者合法权益，引导消费者科学理性消费，增强消费者敢于消费、放心消费的消费信心，为拉动我市经济内需增长、推动经济持续健康发展助力；前移消费维权关口，实现消费维权工作重心由事后调解向事前规范转变，提高消费维权工作效能，切实维护消费者合法权益。


　　二、工作重点

　　《消费维权报告》反映的美容美发、电信、摄影婚庆、家电及手机维修、洗染等行业消费争议突出的企业、个体工商户。


　　三、主要措施

　　（一）妥善处理消费争议。认真受理、依法处理消费者申诉，积极为消费者挽回经济损失，切实保护消费者合法权益。同时，采取以案说法的形式，在解决消费争议中，对经营者存在的轻微违法行为开展行政指导，宣传相关法律法规，指出存在的问题，规范企业行为，避免再次发生同类侵权行为；对经营者存在的涉嫌严重违法行为，及时移交执法办案部门依法处理，保护更广大消费者合法权益；对发现消费者维权意识不强的问题，有针对性地帮助消费者吸取经验教训，加强维权知识的学习，提高自我保护意识和依法维权能力。

　　（二）开展行政指导。针对辖区服务领域消费热点问题，定期梳理重点行业、重点企业、重点问题，采取约谈、建议、规劝等方式，有针对性地开展行政指导，指出企业存在的问题，帮助分析原因，加强内部管理和员工培训，建立健全工作制度和维权机制，完善维权措施，做到诚信守法经营，不断提升服务水平，树立企业良好形象。

　　（三）加强市场检查。依托网格化监管，加大服务领域执法检查力度，依法查处无照（或超范围）经营、销售（或使用）假冒伪劣商品、合同格式霸王条款、虚假广告、不正当竞争、欺诈消费者权益等违法行为；严格案件查办力度，严厉打击违法侵权行为，规范服务领域市场秩序。

　　（四）抓好消费教育引导。以报纸、广播、电视台、互联网等为载体，加强规范治理工作的动态情况、阶段成果等宣传报道，发布消费提示，扩大社会影响，主动接受社会监督；发挥“一会两站”、“消费维权服务站”等经营场所宣传栏作用，张贴宣传材料，提示消费者理性消费、依法维权，营造安全放心的消费环境。

　　（五）发挥行业协会作用。与行业协会加强合作，共同组织开展业务培训，规范行业经营，提升企业服务质量，维护企业良好形象。推动行业协会制定并推行行业自律公约、经营质量标准、服务规范，加强行业自律管理，提升协会在管理、规范方面的积极作用，促进行业健康发展。


　　四、实施步骤

　　自3月15日起至9月底，分三个阶段实施。

　　（一）调查摸底阶段（3月底前）

　　结合网格化监管，摸清辖区服务领域重点行业经营主体底数，全面梳理服务领域消费侵权热点问题，明确工作重点，有针对性地制定措施，为全面开展规范治理工作奠定基础。

　　（二）规范治理阶段（4月份至8月份）

　　充分发挥工商职能，加强市场巡查，依法查处各类违法经营行为；加大行政指导力度，调动和发挥行业协会作用，规范企业经营行为，避免或减少消费争议；加强消费教育引导，提高消费者自我保护意识和依法维权能力；以解决消费争议为切入点，主动进位，有针对性地采取措施，促进企业发展，维护消费者合法权益。

　　（三）总结提高阶段（9月份）

　　认真总结规范治理工作成效，针对规范治理中发现的问题，积极研究制定措施，探索建立具有针对性、实效性的长效监管机制。


　　五、有关要求

　　（一）加强组织领导。加强服务领域重点行业规范治理，维护好服务领域市场秩序，对于营造放心和谐的消费环境、促进经济增长、维护社会和谐稳定具有重要意义。各分局、滨海新区局要切实提高认识，增强大局意识、责任意识，加强组织领导，一把手亲自抓，主管领导牵头负责，有关科、所、队按照职责分工抓好落实；切实加强对工商所的指导，确保取得实效。

　　（二）注重工作配合。各单位要将服务领域重点行业规范治理工作与贯彻落实市局《关于加强消费维权热点问题规范治理的若干意见》、《关于加强服务领域消费维权工作的指导意见》、《关于印发＜商业预付卡管理工作规范＞（试行）的通知》等文件精神紧密结合，找准切入点，把握工作重点，深入开展规范治理，确保取得实效。各相关部门要按照职责分工，加强协调配合，形成系统上下联动、合力维权的工作格局；同时，加强与美容美发、洗染等行业协会协调配合，共同研究解决服务领域存在的问题，联合开展执法行动，形成维权合力。

　　（三）及时报送情况。各单位消保部门要及时汇总、收集规范治理工作信息，不断总结典型做法、工作成果。于3月底前将《服务领域重点行业经营单位底数情况统计表》，每月月底前将《服务领域重点行业规范治理情况统计表》，5月、9月底前分别将规范治理工作总结通过OA系统报市局消保处。

　　联系人：袁清海　联系电话：84493624（5924）

　　附件：1.服务领域重点行业经营单位底数情况统计表
　　2.服务领域重点行业规范治理情况统计表


　　附件1
　　服务领域重点行业经营单位 底数情况统计表
　　填报单位：

项 目		总户数（户）	重点规范治理户（户）	备 注
美容 美发	企 业
	个体户
电信	企 业
	个体户
摄影 婚庆	企 业
	个体户
维修	企 业
	个体户
洗染	企 业
	个体户
其他	企 业
	个体户

　　负责人：　　　　　　 填报人：　　　　　　填报日期：

　　附件2
　　服务领域重点行业规范治理情况统计表
　　填报单位：

项 目			单 位	数 量
出动执法人员			人次
出动执法车辆			车次
行政 指导	解决问题		个
	指导 方式	召开座谈会	次
		行政约谈	次
		行政建议	次
		行政规劝	次数
		其他方式	次
执法 检查	发现涉嫌违法行为	主体资格不规范	件
		假冒伪劣商品	件
		合同格式霸王条款	件
		虚假广告	件
		不正当竞争	件
		欺诈消费者权益	件
		其 他	件
	下发责令整改通知书		份
	立案查处违法案件		件
	罚没款		万元
	移送案件		个
消费 教育 引导	举办宣传活动		次
	发放宣传材料		份
	发布媒体新闻稿件		份
	日常指导消费者		人次
	其 他
处理 消费 争议	受理消费者申诉		件
	成功解决消费争议		件
	为消费者挽回经济损失		万元
	规范企业行为		次
	查处申诉中侵权案件		件
	教育引导消费者		名

　　负责人：　　　　　　　填报人：　　　　　　　　　填报日期：
　　注：此表自4月份开始填报，每次报送均为累计数。