天津市城乡建设和交通委员会关于印发提升燃气行业服务质量实施细则的通知
（津建公用〔2013〕280号）

市燃气处、区县燃气所、各燃气企业：
　　按照市委、市政府《关于全面提高对外开放水平的决定》（津党发〔2013〕6号）要求，市建设交通委组织编制了《关于提升燃气行业服务质量实施细则》。现印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。



　　根据市委、市政府《关于全面提高对外开放水平的决定》，落实提高燃气行业服务质量，特制定实施细则。
　　一、推进特许经营，提高审批效率，强化管理责任
　　（一）全面推进特许经营，引入竞争机制，鼓励多种经济成分进入燃气投资领域。
　　（二）减少审批环节，精简审批要件，压缩审批时限，提高审批效能。
　　（三）严格执行燃气规划，落实气源递增计划和应急、调峰设施建设，确保气源供应，满足市场需求。
　　（四）强化区县燃气安全属地管理责任，区县政府加大对本辖区重大用气安全隐患、严重违法经营、违法占压等危及公共安全和危害公众利益违法违规行为的监管力度。

　　二、完善工作机制，加强社会监督，保障安全稳定供气
　　（一）建立燃气突发事件应急处置机制。制定燃气突发事件应急预案，组建应急队伍，储备应急物资和装备，发生燃气突发事件严格按照应急预案进行处置。
　　（二）设立24小时燃气服务热线。建立12319城建服务热线燃气行业二级服务平台，及时受理、办理燃气用户咨询、报修、投诉、举报等事项，做到咨询有问必答，报修及时处理。投诉事项5－7个工作日办结，举报电话10个工作日内答复，受理率和办结率达到100%。燃气管理部门对企业办理事项进行全程监督、回访和评价。
　　（三）加强燃气行业服务评价和监督工作。开展行业供气服务评价，实现全行业燃气企业达标率100%。从大型用气企业、燃气供热企业、燃气汽车用户和居民中聘请义务监督员，对燃气企业服务工作进行监督。在燃气管理部门官方网站设立投诉信箱，公布投诉电话，完善诉求渠道，广泛接受社会监督。
　　（四）实行信息公开，燃气管理部门将涉及公众利益、公共安全、关系广大群众生活质量的天然气加臭量、灶前压力合格率以及加气站气质检测结果等信息向社会公示；燃气经营企业主动在服务场所公开业务流程、服务承诺和服务热线等相关信息。

　　三、推行规范化服务，标准化管理，提升行业整体服务水平
　　（一）燃气经营企业应当向燃气市政管网覆盖范围内符合用气条件的单位和个人提供所需的供气服务。用气项目受理实行“一站式”服务，一次性告知要件内容和办理程序。30个工作日内完成设计，60个工作日内完成施工，30个工作日内完成通气。从受理到通气不超过90个工作日。
　　（二）加强供气设施运行管理，供气符合国家标准，供气压力满足用户需求，确保持续、安全、稳定供气。
　　（三）严格实行计量收费，准确计量、依法收费，公开收费标准，向用户及时公示价格调整情况。
　　（四）开展安全用气宣传，对居民用户户内设施每年至少进行一次免费安检，定期对单位用户进行安全用气技术指导和燃气设施安全检查。
　　（五）实行降压、停气事先告知制度，因施工、检修作业等实施降压、停气，提前3天在相关媒体发布通知，按照预定时间恢复供气；发生突发性降压、停气，2小时内通知影响范围内的用户。
　　（六）建立维修、抢险工作制度，维修、抢修人员24小时在岗备勤；接到用户设施故障报修6小时内处理，24小时内修复；接到户内外设施泄漏报险，5分钟出发，40分钟内到达现场处置；维修、抢修及时率达到100%。
　　（七）实行无假日服务制度，主要营业网点节假日照常营业，随时提供购气、变更、报停等相关服务。
　　（八）实行文明服务，营业网点服务人员应当佩戴胸卡，入户服务应当主动出示证件，使用文明用语，服务行为规范，预约服务准时到达。