天津市工商行政管理局关于印发2013年上半年天津市工商行政管理消费维权报告的通知
（津工商消字〔2013〕3号）

各工商分局，滨海新区工商局，市局各处室和直属单位：

　　《2013年上半年天津市工商行政管理消费维权报告》已编制完成，现予发布。



　　今年1月至6月，天津市工商行政管理局和各级消费者协会， 以服务经济发展为根本目标，全面推进12315网络效能建设，努力拓展市场监管和社会监督领域，奋力推进消费维权工作持续发展。

　　一、认真受理社会咨询和申（投）诉举报

　　（一）各级工商机关受理咨询、申诉举报情况

　　截至今年6月底，全市各级工商行政管理机关共受理咨询、申诉和举报82935件，为消费者挽回直接经济损失653.92万元（受理总量同比见图）。

　　1.按咨询类别划分。上半年受理咨询70470件，占受理总量84.97%， 同比上升31.06%。其中为群众解答房屋、交通、市容、环境、劳动就业等问题38399件，消费维权咨询24752件，解答企业登记、查询、商标注册等工商业务咨询7319件（各类咨询占比见图）。

　　2.按申诉类别划分。上半年受理申诉9158件， 占受理总量的11.04%，同比上升26.97%。其中商品类申诉6041件，占受理申诉总量的65.96%， 同比上升26.65%。服务类申诉3117件，占受理申诉总量34.04%， 同比上升27.59%。目前申诉已办结8527件，办结率93.11%。在受理申诉中位居前十位的分别是：家用电器1041件、交通工具836件、家居用品826件、通讯产品812件、服装鞋帽551件、美容美发和洗浴服务508件、食品462件、制作保养和修理服务414件、文化娱乐和体育服务338件、装修建材331件，分别占申诉的11.37%、9.13%、9.02%、8.87%、6.02%、5.55%、5.04%、4.52%、3.69%、3.61%，十类申诉占总数的66.82%。

　　3.按举报类别划分。上半年受理举报3307件， 占受理总量3.99%，同比上升6.92%。其中无照经营1174件，违法广告596件，食品及其他商品质量576件，制售假冒伪劣商品436件，传销、合同和计量276件，其他举报249件。目前举报已办结2974件，办结率89.93%（各类举报占比见图）。

　　4.按工商分局处理情况划分。除分拨企业维权服务站和市局有关处室外，各工商分局共办理申诉举报11381件（具体分拨办理情况见图）。

　　（二）各级消费者协会受理咨询投诉情况

　　截至6月底，全市消协共接待消费者咨询5061件，受理消费者投诉1101件，调解处结1036件，为消费者挽回经济损失约206万元。


　　二、努力开创消费维权工作新局面

　　今年以来，各级工商机关和消费者协会，自我加压，主动作为，尽心履职，各项工作全面推进，取得显著成效。

　　（一）提升执法效能，12315消费维权迈上新台阶

　　1.平台建设提速增效。12315中心2013年上半年狠抓基础工作建设，以强化思想教育为保障，提高干部爱岗敬业意识；以增强业务素质为根本，提高干部受理工作能力；以制定考核标准为约束，提高干部工作质量与效率，高水准、严要求，提升窗口服务水平。中心通过认真落实督办督查及回访制度，提高了申诉举报受理的准确性，提高了分局、工商所办理申诉举报的真实性、及时性及消费者满意度。为打造更加宽阔的消费维权诉求渠道，12315中心加强了与广播、电视、报纸、网站等媒体的合作，受理各类媒体转来的消费者反映的问题，多渠道、多举措扩大12315申诉举报受理覆盖面，将12315打造成畅通民意的平台。

　　上半年，12315热线一次接通率已达到90%以上，各类申诉举报办结率为92％，抽查回访满意率为98%，维权服务得到消费者普遍认可。

　　2.联动机制扎实推进。为使12315掌握的第一手消费维权数据回馈到市场监管中得到广阔利用，中心制定了《12315消费维权联动工作制度》，建立了以工商系统内部联动为主、与其他行政部门、行业协会、新闻媒体等外部联动为辅的消费维权联动制度，旨在数据资源共享，形成维权合力。如，结合消费者反映较为集中的汽车消费问题，与滨海新区、西青、北辰等分局联动开展汽车规范治理；针对消费者反映突出的乐腾公司售卖洗车卡、加油卡后无法履行服务约定造成多人受损的，向公安局110指挥中心进行了通报，公安河东经侦支队已开展对乐腾公司的调查；对天津电视台发布涉及虚假宣传的“黄金饰品”广告，向相关处室发《要情抄告单》等，使“紧密协作、防范有力、查办及时”的联动工作机制在实际中得以落实。

　　3.“五进”及“一会两站”建设效果显著。上半年，中心继续加大12315进商场、超市、市场、景区、企业的规范及“一会两站”指导工作，基层维权网络建设呈制度化、规范化运行，增强了源头防范、积极和解的作用，有效促进了消费秩序的好转。基础规范认真抓。对辖区的商业组织，基层工商部门按照“八个一”标准认真指导企业落实，健全维权制度，明晰处理流程，为解决消费纠纷提供扎实基础。目前，经过市区两级规范、新建，在全市328家商场、超市、市场、景区、企业建立了12315消费维权服务站，确保消费问题第一时间得到有效解决。培训指导跟得上。市、区两级工商部门加大对服务站及“一会两站”的培训力度，送法上门，送技到人，提高站点工作人员的服务意识及调处水平。今年分别召开了维权服务站工作会及培训会，贴近实际，以案说法，讲求实效。办公软件作用好。为提高申诉信息流转效率，尽快将消费者的诉求第一时间传递至市、区两级直通服务站，今年，市、区两级直通服务站陆续通过外网直接接收市局12315中心分拨的消费申诉问题，为解决消费申诉争取了时间，提高了效率，上半年市、区两级公示共向直通服务站分拨申诉信息1280件，办结率98%，自行和解达90%以上。重点约谈见成效。利用数据分析功能，加大对申诉举报热点趋势的研判，对倾向性、易发性、多发性问题予以关注，重点预防，如约谈苏宁、国美、三佳购物等大型商家防控夏季电器消费问题高发收到奇效，六月苏宁网上、实体店申诉51件，比五月份的146件降低65%，比去年同期的72件降低30%。

　　4.源头治理力度加强。今年12315中心针对大量消费者反映的在网上团购“乐腾洗车卡”后商家无法提供洗车服务的问题，会同高新分局、河东分局对乐腾公司及其分公司进行行政约谈，要求其立即停止在团购网站上继续售卡，并采取有效措施妥善解决现有消费者问题。在对该公司的网上停售整改情况进行检查中，发现“美团”等多家团购网站又出现了名为“乐享洗车卡”的销售信息，内容及运作模式与“乐腾洗车卡”及其相似，如果任由其大量售卡，最终势必会走上与乐腾一样引发群体消费纠纷的道路。为解决潜在的侵权隐患，避免消费者掉入消费陷阱，市局12315中心积极会同东丽、南开分局对公司负责人进行约谈，告知潜在的经营隐患及风险，使企业主动停止了网上售卡，改变了经营模式，即规范了企业又从源头上杜绝了一起大规模侵权行为的发生。

　　5.消费教育深入开展。中心定期对12315掌握的系统数据、阶段性申诉举报热点进行分析总结，在《今晚报》、《每日新报》、《渤海早报》、《北方网》等媒体上发布，提示消费，规避风险。3.15期间，针对上年度消费申诉举报情况评出十起典型案例，在各大媒体予以曝光，披露消费陷阱，提醒理性消费，震慑违法行为。中心积极加强同媒体的合作，主管局长及12315中心人员走进电台、电视台等，普及维权常识，宣传法律知识，如与电台经济台开展了汽车消费、装修用材等消费者较为关心问题的深入剖析，定期走近电视台滨海频道《我们都是消费者》栏目，发布预付卡、分时度假、燃气安装等消费警示，让更多消费者提高消费常识，增强防范意识。以12315开放日为契机，与家具行业协会、洗染行业协会等共同组织商家、消费者答疑解惑，丰富消费者知识，讲明个中道理，提高消费者科学、理性消费素质。

　　（二）采取不同手段措施，工商市场监管创出新招法

　　1.以“四个结合”强化商品质量监测。一是将商品质量监测与工商部门的日常监管相结合；二是将商品质量监测与承检单位的市场调研相结合；三是将商品质量监测与12315中心受理消费者申诉举报热点相结合；四是将商品质量监测与新闻媒体曝光的社会舆情相结合。上半年市工商局分别与承检机构签订商品检测合同16份，实施商品质量监测40次，共检测商品36种441个批次。其中3·15期间，集中开展对洗涤用品、珠宝玉石、床上用品、润滑油等17个品种150个批次商品进行质量监测，向社会发布监测公告7期，曝光质量不合格商品32个批次，公布合格商品48个批次。“六一”儿童节前夕，集中开展对儿童自行车、婴儿学步车、儿童服装、毛绒玩具、电动塑料玩具等7个品种122个批次的儿童用品进行质量监测，向社会发布监测公告4期，曝光质量不合格商品17个批次。

　　2.以信用分类监管对侵权者实施管控。一方面强化重点部位监管。把消费申诉比较集中的企业、预付卡经营大户、经常发生消费侵权问题和存在侵权潜在风险的经营者纳入信用分类监管重点，进行网格化日常监管。另一方面设立侵权经营者黑名单。依托工商信用分类监管系统，建立严重侵权的企业和商户的黑名单管理机制，特别是对发售预付卡后携款逃逸，出售假冒伪劣商品等违法经营者实行重点管控，并视其违法情节，吊销营业执照或移交司法机关处理。

　　3.以无障碍退换货承诺满足消费者要求。今年拟选择一批大型商业零售企业，试点推行小额消费纠纷快速解决和无障碍退换货机制。快速解决小额消费纠纷机制，是指导商家进一步简化退换货程序，实行一站式服务，在第一时间和解消费争议。无障碍退换货机制与国家制定的“三包”规定有所不同，是指退换非质量问题的商品，主要是为弥补消费者购物遗憾。目前已着手选择大型商业企业先行试点，在认真总结经验的基础上逐步推广。

　　4.以五大行业为重点强化服务领域监管。贯彻落实总局工作部署，专门印发《关于开展服务领域重点行业规范治理的通知》，以美容美发、电信、摄影婚庆、家电及手机维修、洗染等五大服务行业为重点，集中开展规范治理。共出动执法人员4950余人次，开展行政指导478次，下发责令整改通知书23份，立案查处违法案件23件。


　　三、着力整治消费热点和严重侵权行为

　　针对上一年度消费热点和申诉举报集中问题，严格依法行政，加大侵权行为查处力度，规范重点领域经营行为，通过治理和改善消费环境，让百姓放心安全消费。

　　1.规范预付卡经营。继续加大预付卡市场检查力度，共检查预付卡发售单位8426户次，开展行政指导1039次，查处违法案件7件，开展消费教育引导活动76次，发布消费警示（提示）136条，有效处理预付卡申诉564件，其中避免和妥善解决了6起群体申诉。

　　2.遏制螃蟹过度捆棒皮筋现象。螃蟹过度捆绑皮筋销售已成为百姓热议话题，严重侵害了消费者利益。为整顿海鲜产品市场秩序，全市集中开展对螃蟹过度捆绑皮筋问题专项检查，共检查经营单位1200余户次，开展行政指导101次，责令拆掉过度捆绑皮筋150余公斤。螃蟹过度捆绑皮筋问题虽然出在批发源头，但通过零售环节的治理，基本遏制了这一现象。

　　3.查处商品和服务领域的侵权行为。加强流通领域商品质量和服务领域的执法检查，加大违法侵权行为查办力度，强化质量监测不合格商品的后期处理工作，上半年共查处销售假冒伪劣商品、侵害消费者合法权益案件123件，案值112.2万元。


　　四、构建广泛社会阵容，消协社会监督实现新突破

　　1.成立天津市消费维权联席会。在市环保产品促进会、市环境装饰协会、市百货商业协会、市家居商会、市律师协会等31家社会团体组织的支持参与下，由市消协牵头，成立天津市消费维权联席会。其特点是在联系、联合、联动方面更加紧密，通过办会刊、出简报，搞专业论坛、行业调查及针对消费热点和倾向性、普遍性问题与有关部门联合治理，全面推进消费维权社会化。

　　2.举办汽车消费教育成果巡展。今年3月，中消协与市消协在津共同举办了中国汽车消费教育成果展。以新颖的教育形式，普及宣传汽车技术安全、维修保养、安全驾乘、绿色出行知识，引发了我市消费者极大兴趣。从关注汽车产品安全，扩展到注重环境安全和可持续发展要求，引导消费者树立科学绿色消费观念，促进汽车产业健康有序发展。

　　3.开展超市满意度和食品安全调查。共发放调查问卷2646份，深入97家超市进行实地考查和消费者体察，内容涵盖超市的硬件设施、收费价格、公平交易、广告宣传、商品质量、诚信服务、投诉处理、绿色食品8项内容，并将调查结果向社会公布。

　　4.启动百期系列公益讲堂活动。为构建消费教育载体、整合消费教育资源、规范消费教育内容，扩大消费教育影响，今年3月，市消协在北辰普育学校启动“消费教育在您身边”百期系列公益讲堂活动，并赠送《中小学生消费常识读本》和《中小学生消费常识读本》。把消费教育从集中性、阶段性转向日常性、系统性，通过覆盖学校、社区、企业、农村，让消费者更有力量，促进整个社会文明进步。